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當雙11遇到“機器人” 促銷電話那頭的“他” 很耐心但不懂我

2022

11/11

11:23

來源

江南晚報

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  “你是機器人嗎?”“您誤會了,我是來提醒您……”“你是機器人嗎?”“對的,被您聽出來了,我是AI語音客服。”“你是機器人嗎?”“嘟……”

  熱鬧的雙11來了,讓人意外的是,賣爆、斷貨、退單等“關鍵詞”遲遲未現身,AI機器人客服與一個網友的對話卻上了熱搜。不難發現,以前雙11都是短信轟炸,今年全改電話促銷了,可電話那頭到底是真人還是機器人?網友直呼:傻傻分不清。

  難分真假

  “原來我一直在和機器人對話”

  過去幾年,每到雙11營銷短信的“狂轟濫炸”,讓人頭疼不已。在工信部明令禁止后,不勝其煩的短信問題才得到一定程度的緩解。今年雙11,商家又出了新花樣。不少網友反映自己密集接到網店的營銷電話,提醒他們雙11活動已經開始了,這些來電大多顯示為私人號碼。肖肖手機里的“最近通話”,從7日至今,每天都有3到6個電話,“都是商家來電,提醒馬上有活動,我一開始還耐心問問,接了幾次后發現電話那頭的客服,都是千篇一律的音調和語氣,原來是AI機器人。”與肖肖有著相同經歷的人,不在少數,記者隨機采訪了多位80、90后購物者,有70%的人表示,接到了促銷電話,并不知道原來是AI機器人。有網友甚至發朋友圈和微博詢問:“接到一個品牌電話,是AI機器人嗎?聲音也太好聽了。”

  白領小媛告訴記者,從10月20日到11月8日期間,差不多接了20個電商電話,其中大多是美妝護膚品類的官方旗艦店客服,還接到過母嬰類的,“最多的時候一天接了四五個。”小媛表示,她最開始都沒有意識到對方是機器人,自己對店鋪活動不熟悉,問了很多問題,還在心里夸贊對方特別耐心。直到后來,她在網上看到大家發的帖子,聯想起客服在回答問題時的些許延遲,這才恍然大悟,原來自己一直在和機器人對話。

  深層原因

  人工成本差不多是AI電話4倍

  隨著AI技術的不斷發展,名為“AI電話機器人”的工具這兩年被商家用于電話銷售,篩選目標客戶。每天可撥出上千個電話,聲音甜美或富有磁性,會按照話術和客戶溝通……“尤其是商家會針對客戶年齡、性別來調整。”淘寶店主陶達達,主要經營男裝生意,他告訴記者,自己店鋪從前期促銷到后期服務用的都是AI電話機器人,主要是便捷有效。店鋪的消費者大多是男性,AI就選擇女性聲音,溫柔甜美,聽到這個聲音一般都不會立刻掛掉電話。

  記者聯系到一家為不少大牌美妝天貓店鋪服務的智能語音公司。對方告訴記者,目前電商品牌想要與用戶溝通、促銷,有4種最主要的方式:短信、包裹卡(在包裹中附上卡片,引導消費者掃碼添加企業微信,或告知其他店鋪活動)、人工電話、AI電話。“AI電話觸達量大、轉化率高,成本比短信和包裹卡要高,但是比人工要低很多。”對方給記者提供了一個數據:70%,這是AI電話的接通率,也就是所謂的“觸達量”,“我們會提供一線二線城市的虛擬手機號,這樣比以前推銷用的固話或者400開頭的號碼的接通率高很多,能避開很多用戶手機的電話攔截功能。”為何會接起這些電話?記者隨機采訪中發現,大家的理由都差不多:萬一是家里有事,萬一是工作聯系,萬一是快遞外賣,“誰能想到來自上海、杭州這些城市的私人電話是電商促銷呢?”

  記者又以客戶身份咨詢了另外一家提供智能語音服務的公司,對方算了一筆賬:AI一般一天呼出的電話在1000-1200通,一通電話4毛,時長不限,1萬通電話的總價差不多在4000元左右,銷售話術、真人配音、分類客戶群體等服務都是免費的。無錫一家淘寶店主告訴記者,自己店里雇了兩名專職客服,除了回復平臺留言外,還負責給老顧客打促銷電話,“如果一整天光打電話不干其他事,差不多能打100-150通,無錫的客服行業平均工資差不多在7000-8000元一個月。”按照這個價格計算,人工電話的成本差不多是AI電話的4倍,更不用說場地等額外支出了。

  招架不住

  機器人基本感知不到客戶情緒

  不過,再好聽的聲音,不分場合、不分頻次地呼叫,也會讓人招架不住。和營銷短信一樣,為了提升宣傳效果,一些商家在使用AI電話中也采取了“轟炸戰術”。秦先生從事公關工作,淘寶上買道具、買產品、買禮物等必不可少,他便成為“AI促銷”的對象,“一天內就接到了5個商鋪店家的廣告電話,同一時間還收到了7條促銷短信。”

  短信可以退訂,想要屏蔽這些電話的流程卻復雜得多。“都說了我們家狗去世了,對方還自顧自地介紹狗糧有多優惠。”有網友生氣地投訴了某寵物用品旗艦店。“AI電話機器人怎么都不會生氣,不會和客戶起沖突”,這是智能語音服務商宣傳的賣點之一,但同時,這也成為很多消費者反感AI電話的地方:它們基本感知不到客戶的情緒——不少消費者在電話這頭明確表示不需要、不會買,電話那頭的機器人依舊在不緊不慢地推銷著自家的產品。都說科技“以人為本”,可如今怎么看來都像是“以企業為本”——曾經只是售后要一遍遍“轉人工”,現在連電話接進、打出都不用真人出面了,可謂從營銷到售后全程不見人。

  溝通中“人”的消失,導致了部分消費者覺得自己“不被尊重”。網友@Hi_ZYR說:“讓我像傻子一樣跟機器人對話。”網友@白蘿卜哈哈哈說則表示:“我和快遞電話的AI機器人重復了5分鐘我要轉人工,才得以和人工客服說上話。”

  頻出妙招

  網友選擇“用魔法打敗魔法”

  更低廉的運營成本,更有效的號碼呼入,更高效的信息整理,AI電話機器人未來似乎有著很大的商業空間。但值得深思的是,不知疲倦地批量呼入,工作時全程錄音,這是否侵犯個人信息也同樣引人擔憂。江蘇聯盛(無錫)律師事務所合伙人張虎律師告訴記者,目前暫無法律明確禁止,但在錄音時應該經過客戶同意,否則可能涉及侵害客戶的隱私或秘密等。

  為了不再接到商家打來的促銷電話,記者發現在各個平臺上,網友會分享自己找到的應對辦法,其中被多人驗證有效的方式,就是去商鋪退訂或注銷會員。只是一家一家地操作,過程非常繁瑣。也有人發現,聯系網購平臺的客服,提供自己的電話號碼,就能一次性退訂所有商家店鋪?;蛘呦螺d電話防騷擾軟件,將多人標記為推銷的手機號而拒接。除此之外,網友們還總結出了一些“另類”的辦法,例如使用家中的AI智能盒子自動接聽電話,“用魔法打敗魔法。”

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