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為消費者打造更安心的房產交易體驗 專訪無錫鏈家總經理劉帥君:在品質端“做加法”

2022

11/01

09:56

來源

無錫日報

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  從“住有所居”到“住有優居”,如今,高品質的城市居住環境正成為錫城宜居住區的標配。無論是購置新房、買賣二手房還是租房,舒心的住房一直是人們美好生活的重要組成。與品質居住需求相匹配,如今,消費者對品質化房產交易服務的要求也日漸提高。在無錫鏈家總經理劉帥君看來,近年來,伴隨無錫房產經紀行業升級,秉承“國民鏈家 品質為先”的品牌理念,鏈家不斷深耕服務品質,切實保障消費者的權益,讓房屋交易不再成為難事。

  更高標準,客戶滿意度持續提升

  客戶至上一直是鏈家的首要價值觀,這從其持續升級的“30124”客訴響應體系可見一斑。所謂“30124”,即鏈家針對客戶在服務過程中的投訴,制定了專門的響應機制:30分鐘內快速響應,12小時給出解決方案,24小時完成辦理。“鏈家遵照嚴格的客訴處理標準,管理層會親自參與日??驮V處理,每個季度我還會參與到‘open day’活動中,當面為客戶解決交易投訴。”劉帥君介紹,“open day”是鏈家首創的總經理直面客戶投訴、集中解決服務難題的機制,它有力地推動管理層從客戶視角感知服務現狀,優化客訴體驗。

  服務標準化,是確保服務品質的重要前提?;诙嗄甑男袠I經驗和客戶洞察,并結合內部的管理要求,鏈家提出了房產經紀的“綠金服務標準”,其中包含了15條準則和70多條細則,覆蓋客戶帶看、業主維護、簽后服務等多個服務觸點,為經紀人的服務提升和專業成長提供了具體指引,縮小經紀人之間的服務差異。

  “此外,我們在服務觸點上不斷迭代,如我們要求每個經紀人都要遵循‘標準帶看’,以及推行中的pad必行和線上簽約,都大大地提升交易效率,加大了客戶的服務滿意度。”在劉帥君看來,高標準的客訴處理響應與服務管理規范,可以大大提升房產經紀的服務水平,進而提高無錫消費者的房產交易體驗。

  更多承諾,安心保障體系不斷升級

  對普通家庭來說,房產交易是生活中的大事,真正為消費者打造安全、放心的交易體驗,才能贏得客戶的信任和尊重。正是基于此,自2017年5月正式進駐無錫以來,鏈家一直將服務品質作為發展的核心重點,積極搭建服務保障體系,推動行業變革進步。

  在今年8月的品牌服務承諾升級發布會上,鏈家對安心服務承諾條款進一步升級,從原來的16個到目前的20個,包括二手買賣承諾“換房解約 補償損失”,新房承諾“簽約拒陪 補償損失”“五證不全 損失補償”“底價購房 差額補償”等。承諾項目全面覆蓋新房、二手房、租房等三大業務領域,為消費者提供更強有力的交易風險保障。

  “房產交易本身標的額大、流程復雜,難免會有一些交易糾紛。”劉帥君說,但任何糾紛背后需要思考的原點都是“我們是否真正地為客戶著想,維護了客戶的利益”。自提出安心服務承諾以來,無錫鏈家已共計給消費者支付安心保障金超過235萬元,共涉及345筆交易,也就是說為300多個家庭規避了交易風險問題。

  更高素質,顧問型經紀人邁向4.0時代

  在劉帥君看來,當下房地產市場逐步進入存量時代,市場消費需求穩定且日趨理性。滿足消費者對品質化房產交易服務需求的背后,離不開一支高素質的經紀人隊伍。“過去房產中介服務的核心是‘信息提供’,如今房產經紀行業已逐步邁向4.0時代,我們對4.0時代的定義是:以服務品質為核心的時代。未來的行業競爭將圍繞‘品質服務’展開。”他說,經紀人作為房產經紀行業的供應鏈,其品質是整個行業服務品質的基礎,也直接決定了用戶第一觸點的體驗。隨著房產經紀行業的不斷迭代升級,經紀人正在從簡單的交易撮合型的銷售角色向高專業附加值的顧問角色轉變。

  鏈家始終推進經紀人的職業化進程,4.0時代的顧問型經紀人應該是高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度的新型社區專家。“作為我們培養的新一代經紀人群體,他們應具備這些特質:專業素養、學習能力、自律精神、公益奉獻。”劉帥君說,事實上,高學歷從業者在經歷過多年的專業性教育培訓后,在知識體系、學習能力、規則遵守和創新意識方面相對較強,也更相信專業本身的價值,更愿意積極主動學習、沉淀專業知識來服務好客戶,也更容易認同鏈家的企業文化價值觀,積極主動地參與社區公益。

  更重責任,公益服務共建美好社區

  肩負美好生活的使命,近年來,無錫鏈家積極參與社區共建,組織“大地美容”“我來教您用手機”等公益項目,爭當“社區好鄰居”。

  在信息化高速發展的當下,智能手機給現代生活方式帶來了更方便的操作體驗,也讓許多不會使用智能手機的老年人成為了數字時代的“邊緣群體”。出門打車、網上掛號、在線繳費這些日常生活中再熟悉不過的操作,對于不會使用智能設備的老年人來說,都是難題。幫助老年群體消除數字鴻溝,鏈家經紀人們走進社區,為老年人帶去“我來教您用手機”公益項目。線上支付、APP操作等主題課程讓老年人掌握日常手機操作技能,更好地融入互聯網生活。

  截至目前,無錫鏈家已經組織了數十場教老人用手機活動,幫助近350位老人學會了熟練運用智能手機,收獲了社會各界的好評。(逯恒貞)

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